Международные правовые документы

Франкфуртская таблица (возмещение убытков туристам)

Франкфуртская таблица была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Таблица носит рекомендательный характер.

Вид нарушенияПроцентыПримечания

РАЗМЕЩЕНИЕ

1. Изменение бронированного объекта10-25В зависимости от расстояния
2. Отклонение в расположении (расстояние от пляжа)5-15
3. Изменение способа размещения (гостиница вместо коттеджа, другой этаж и т.п.)5-10
4. Изменение вида номера
а) двухместный вместо одноместного20Важно с клиентами
б) трехместный вместо одноместного25Одной группы или с чужими
в) трехместный вместо двухместного20-25
г) четырехместный вместо двухместного20-30
5. Недостатки в оборудовании номера
а) меньшая площадь5-10
б) отсутствие балкона5-10Если было обещано
в) отсутствие вида на море5-10Если было обещано
г) отсутствие ванной/ туалета (собственных)15-25Забронировано
д) отсутствие туалета (собственного)15Забронировано
е) отсутствие душа (собственного)10Забронировано
ж) отсутствие кондиционера10-20Если было обещано, в зависимости от времени года
з) отсутствие радио/ТВ5Если было обещано
и) малое количество мебели5-15
к) повреждение (сырость, трещины и т.п.)10-50
л) насекомые, паразиты10-50
6. Неполадки в обеспечении
а) не работает туалет15
б) не работает ванна/горячая вода15
в) нет электричества/газа10-20
г) отсутствие воды/нехватка воды103 DM в день
д) неисправен кондиционер10-20В зависимости от времени года
е) неисправен лифт5-10В зависимости от этажа
7. Сервис
а) полное отсутствие25
б) плохая уборка10-20
в) недостаточно чистая смена белья/полотенец5-10
8. Ущерб
а) шум в дневное время5-25
в) шум в ночное время10-40
с) неприятные запахи5-15
9. Отсутствие обещанных санаторных учреждений (лечебные ванны, массаж)20-40В зависимости от обещанного в проспекте

ПИТАНИЕ

1. Полное отсутствие50
2. Недостатки
а) однообразное меню5
б) недостаточно горячая пища10
в) испорченная (несъедобная) пища20-30
3. Сервис
а) самообслуживание вместо официанта10-15
б) длительное ожидание пищи5-15
в) прием пищи в сменах10
г) неубранные столы5-10
д) грязная посуда, приборы10-15
е) отсутствие кондиционеров в столовой5-10Если было обещано

ПРОЧЕЕ

1. Отсутствие или грязный бассейн под открытым небом10-20Если было обещано
2. Отсутствие бассейна
а) при наличии бассейна под открытым небом10В зависимости от времени года
б) при отсутствии бассейна под открытым небом20
3. Отсутствие сауны5Если было обещано
4. Отсутствие теннисных кортов5-10«
5. Отсутствие мини-гольфа3-5«
6. Отсутствие условий и оборудования для парусного спорта, серфинга и аквалангистов5-10«
7. Нет возможностей для верховой езды5-10«
8. Отсутствие ухода за детьми5-10«
9. Невозможность купания в море10-20В зависимости от описанного в проспекте
10. Грязный пляж10-20
11. Отсутствие пляжных раскладушек и зонтиков5-10Если было обещано
12. Отсутствие буфета на пляже0-5В зависимости от альтернативы
13. Отсутствие пляжа для ну листов10-20Если было обещано
14. Отсутствие ресторана
а) при питании в гостинице0-5В зависимости от альтернативы
б) при самообслуживании10-20
15. Отсутствие развлекательных объектов (кинотеатр, дискотека, ночной бар)5-10Если было обещано
16. Отсутствие магазинов и салонов0-5В зависимости от альтернативы
17. Нет выходов на сушу при проведении Морских круизов20-30Соответствующей цены экскурсии
18. Отсутствие руководства тура
а) касательно организации0-5
б) при проведении экскурсии10-20
в) при проведении учебных поездок с научными целями20-30Если было обещано
19. Потери времени при вынужденных переездах из номера в номер
а) в той же гостинице50Соответствующей цены за туродень
б) в другую гостиницу100

ТРАНСПОРТ

1. Задержка вылета более 4 часов5соответствующей цены за туродень
2. Недостатки в комфортабельности
а) класс ниже заказанного10-15
б) отклонение от стандарта в худшую сторону5-10
3. Недостатки в сервисе
а) питание5
б) отсутствие культурного обслуживания в самолете (радио, кинофильмы)5В зависимости от класса
4. Смена транспортных средств
5. Отсутствие перевозок от аэропорта в гостиницу

Пояснения к таблице

1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.

2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к ч.-л. или нечувствительность к ч.-л.). Исключение могут составлять:

а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны туроператору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение — 50%)»

б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.

3. Процентная норма берется с полной цены (т. е. включает и стоимость транспорта):

а) если ущерб наносится только в отдельные периоды путеше­ствия, то за основу снижения цены берется общая цена соответст­вующего времени. Это положение распространяется и на обязан­ности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принимается предложение по замене;

б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться с цены (части) пребывания, если недостатки существенно не изменили прохождение всей или части поездки;

в) при комбинированных поездках (например, маршрут отдых), при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно, снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки, на которую приходятся недостатки (кроме пунктов 3в и 5).

4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы процента суммируются:

а) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по ниже­стоящим группам следующие проценты:

группа I—50%;

группа II—50%;

группа III—30%;

группа IV—20%;

б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение пози­ция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по группе II на 1/4 (25%). При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты:

группа I—62,5%;

группа II—37,5%;

группа III—30%;

группа IV—20%;

в) если предметом договора является предоставление разме­щения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы услуг не должны превышать следующие проценты:

группа I83,3%;

группа II—16,7%;

группа III—30%;

группа IV—20%;

г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных случаях общие процентные нормы по группе I могут достичь 100%. Для группы III общая процентная норма остается в размере 30%, для группы IV —20%.

5. Если во время всей поездки имелись значительные недоста­тки и нарушения обязательств со стороны туроператора, то турис­ту может быть произведена оплата выше процентной нормы, предусмотренной пунктами 2 или 3, затраты на такую поездку рассматриваются как ненужные и подлежат частичному или пол­ному возврату независимо от того, на каких этапах поездки про­явились недостатки:

а) расторжение договора принимается во внимание, как прави­ло, когда недостатки в совокупности составляют по меньшей мере 20%. При этом при расторжении договора в соответствии с установленным сроком принимаются во внимание несвоевремен­но ликвидированные недостатки, при немедленном расторжении — подача заявления о расторжении в связи с имеющимися недостатками;

б) претензии на возмещение за ущерб в виде суммы, обеспечи­вающей дополнительный отпуск, принимаются, как правило, во внимание при условии, если несвоевременно ликвидированные недостатки составляют по меньшей мере 50%.